Sebuah surat penyesuaian atau a surat penyesuaian klaim adalah tanggapan tertulis dari perwakilan bisnis atau agensi kepada pelanggan surat klaim. Ini menjelaskan bagaimana masalah dengan suatu produk atau layanan dapat (atau mungkin tidak) diselesaikan.
Cara Menangani Respons
Jika bisnis Anda telah menerima surat klaim dari seorang pelanggan, Anda akan ingin menangani respons Anda secara diplomatis dan sesuai "sikap kamu"untuk dengan cepat dan efektif memperbaiki atau mencegah kerusakan pada reputasi Anda. Bahkan jika keluhan tidak dapat diselesaikan tepat seperti yang diinginkan pelanggan atau Anda harus memberi kabar buruk, Anda ingin tetap mengambil nada positif dan profesional.
Andrea B. Geffner menggambarkan lebih lanjut:
"Surat penyesuaian harus dimulai dengan pernyataan positif, mengekspresikan simpati dan pengertian. Menjelang awal, seharusnya pembaca tahu apa yang sedang dilakukan, dan berita ini, baik atau buruk, harus diikuti dengan penjelasan. Surat itu harus diakhiri dengan pernyataan positif lain, menegaskan kembali niat baik perusahaan dan nilai produknya, tetapi tidak pernah mengacu pada masalah aslinya.
"Apakah perusahaan Anda bersalah atau tidak, bahkan klaim yang paling berkelahi harus dijawab dengan sopan. Seharusnya surat penyesuaian tidak menjadi negatif atau curiga; itu harus tidak pernah menuduh pelanggan atau memberikan penyesuaian apa pun dengan enggan. Ingat, citra dan niat baik perusahaan Anda dipertaruhkan ketika Anda merespons bahkan terhadap klaim yang tidak dapat dibenarkan. "(" Cara Menulis Surat Bisnis yang Lebih Baik, "edisi ke-4. Barron's, 2007)
Berhati-hatilah untuk tidak pernah menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan Anda (atau tenggat waktu yang tidak dapat Anda penuhi), atau itu hanya akan menambah masalah. Sampaikan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memiliki minat dalam benaknya, dan biarkan pintu tetap terbuka untuk menjaga bisnis mereka dan untuk kesuksesan yang lebih baik di masa depan.
Bahkan ketika zaman berubah, beberapa hal tetap benar. Nasihat bisnis yang baik tidak berubah dalam 100 tahun terakhir, sebagaimana terbukti dari saran yang diberikan oleh O.C. Gallagher dan L.B. Moulton dalam "Bahasa Inggris Bisnis Praktis," dari tahun 1918:
"Setiap pertanda perasaan tidak enak atau marah dalam surat penyesuaian Anda akan mengalahkan tujuannya. Ketidakpedulian terhadap keluhan pelanggan atau keterlambatan dalam menjawabnya juga berakibat fatal bagi hubungan bisnis selanjutnya. Sikap 'kamu,' bukan 'Aku', akan membuat pelanggan yang tersinggung itu dalam humor yang baik, dan membuka jalan bagi penyelesaian keluhan yang menyenangkan. Surat penyesuaian yang ditandai dengan sikap 'Anda' menjadi surat penjualan. "
Menangani Keluhan Internet
Jenis nasihat yang sama juga berlaku untuk menangani keluhan atau ulasan buruk yang dikenakan terhadap bisnis di internet atau melalui media sosial. Anda masih perlu diplomatis dalam respons Anda. Kecepatan dalam menyebar keluhan adalah hal yang paling penting — tetapi tidak tergesa-gesa.
- Ingatlah bahwa apa pun yang Anda ketikkan dalam pesan atau pos elektronik dapat disalin dan diteruskan ke dunia untuk melihat, dan benar-benar sulit untuk menghapus sesuatu sepenuhnya setelah mempostingnya secara online atau menekan "kirim."
- Mintalah seseorang mengoreksi dan memeriksa sensitivitas budaya atau potensi jebakan lainnya sebelum meletakkannya di sana.
- Dipotong untuk mengejar — singkatkan teks yang menghadap publik dan langsung ke intinya.
- Selalu memiliki kepala yang dingin ketika menanggapi kritik online atau masalah dapat terjadi. Setiap teks daring memengaruhi merek dan reputasi Anda.
Resolusi yang berhasil untuk keluhan atau klaim juga memiliki kemampuan untuk menyebar jauh dan luas, meskipun kemungkinan tidak secepat atau seluas review atau keluhan yang buruk, sayangnya.
Sumber
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw, dan Walter E. Oliu, "Buku Pegangan Penulis Bisnis," edisi ke-10. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Sukses Menulis di Tempat Kerja," edisi ke-9. Wadsworth Publishing, 2009.